开启智能联络时代 携手金服应用创新

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5月18日,由易谷网络、Genesys、平安金服及平安科技共同举办的 “2018金融行业智能服务与营销研讨会”在上海召开。来自业界的诸多专家向与会者分享了在金融客服智能化领域的实践和思考。快随小编一起看看本次研讨会上专家们的精彩观点吧。

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“智能联络?应用创新”人工智能应用创新为企业客服构建全新的智能触点

——易谷网络产品首席执行官王鸿冰先生

易谷网络已将自身定位和企业发展愿景从“做企业多媒体解决方案和专业服务的领导者”战略性地调整为“做人工智能应用创新的领导者”。这一企业愿景的蜕变基于我们对未来联络中心发展的更为深刻的理解和洞察。通过应用创新带动人工智能基础产业及能力的升级,易谷网络将成为这样的领导者。

今天,企业正希望通过更为全渠道的触点实现客户联络,而我们所倡导的联络中心人工智能化的发展,将使这些触点具备更加鲜明的能力

  • 联络能力:通过任何的触点都可以和企业建立直接的联络;
  • 智能能力:通过智能让服务更加的有效果,让营销更加精准,让客户更愿意跟我沟通。

这样的能力平台需要建立包括问答机器人、ASRDTS、智能知识库等等各种人工智能系统,通过交换机建立多媒体的联络平台,让用户更加精准的在各个媒体上进行联络,做到多渠道多媒体、单一渠道多媒体的能力。易谷的共有云结合我们在大数据平台领域的经验积累,可为企业提供构建智能触点最佳实现渠道,通过共有云来提供智能联络能力,实现企业客服触点的智能化。

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新一代人工智能下的服务与营销

——中国银行网络金融部“新一代集团客服”项目经理、产品经理?郭奇

移动互联网的发展,在颠覆传统银行模式的同时,也在加速这一行业中传统企业的思维变革。利用全新的金融科技利器,银行业正在致力于让服务更加智能、营销更加准确,在成本经济的基础上利用全媒体方式为客户提供更加灵活、专业、定制化的服务。

中国银行的新一代客服项目,就是中国银行与易谷和Genesys、科大讯飞、腾讯和中国平安强强联手共同打造的金融科技时代新利器。该系统结合智能化、价值化和共享化的三大互联网时代优势,不仅实现了客服系统“连接”、“赋能”的任务,更与易谷网络合作,将直播这一最为体现互联网思维的营销渠道引入我们的客服系统,实现客户沟通渠道的“破界”。

该系统也成为我们努力实现中国银行服务“无处不在、无时不在、无所不能”的BANK3.0发展目标,实现传统客服向互联网化、智能化服务营销转型,实现客服从售后服务环节向全程参与环节和决策支持部门转型,使客服真正建设成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂的重要一环。

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金融科技助力智慧营销与服务

——易谷网络首席运营官?岳欣

易谷网络致力于凭借出色的解决方案能力和专业服务能力,不断通过创新解决方案提升呼叫中心行业的客户体验、座席(员工)体验和技术体验。移动互联网及人工智能的爆发式发展为我们利用技术改变行业传统的服务模式和营销模式带来了新机遇。

易谷网络推动的下一代座席系统,充分体现出全媒体、多触点、跨渠道的特点,将全媒体联络能力发挥到极致。不但为企业打造出人工智能的智能交互能力平台、智能化知识平台、客户接触中心平台,更致力于携手企业客户,将强大的平台能力与用户的真正业务场景相结合,帮助客户构建起包括底层能力平台、中间业务应用、上层全触点的业务体系架构。

在易谷网络所演示的个应用场景中,题词暗处我们致力于结合大数据分析,将人工智能、智能知识库、智能机器人有机融合,实现客户所有员工智慧及人工智能的凝聚,助力其为客户打造“海内存客服,天涯若比邻”的客服系统,使其得以充分把握客户在全触点产生的购买需求,实现实际购买的高效转换,助力企业营销。

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金融科技走进联络中心

——Genesys?大中华区高级方案咨询专家?尹徐

金融科技能够帮助提供更佳用户体验。而作为与客户体验直接关联的联络中心,金融科技无疑会在该领域最早落地。Genesys认为,联络中心的技术架构和方向集成包括:云计算、人工智能、风控与安全、物联网、全渠道融合在内的五大要素,并在相关领域较早展开思考和研究。

作为专业的呼叫中心、联络中心、用户体验中心技术架构商,Genesys在过去多年里,一直在平台能力方面赢得国内客户广泛首肯,这也离不开技术合作伙伴的有力支持。联络中心不是一个传统行业,它始终是具有新技术融汇能力的行业领域。Genesys在技术革新方面持续投入、不懈努力,也希望跟合作伙伴在一起提供更多创新技术方案,助力我们的客户将想法落地成为现实,并持续推动联络中心的未来发展。

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弱智能时代,不看特效看疗效

——平安金服创新技术应用部总经理?余伟

对于金融行业的智能化,业界有三点共识。首先,远程化、线上化是智能应用的基础。这其中,最重要的技术是视频,视频是认证+风控+监管+智能辅助=高附加值业务;在该该领域,平安拥有规模庞大的专职座席,并支持跨地区视频作业。其次,场景+模型+业务积累=商业价值。平安建有全球最复杂的IVR体系,包含5个层级、480个IVR,并充分利用声纹应用、知识库应用、财务智能化应用等多种应用服务于我们的业务流程。

此外,平安金服认为,智能并不是远处忽然明亮的光。智能必须要和技术迭代、业务模式、存量转化、业务模式息息相关,任何一个环节的或缺都会使金融服务智能化失去发展的动力和意义。在弱智能的人工智能发展现阶段,智能化的关键并在于实现什么样的“特效”,更应该着眼于如何服务于员工体验、降低金融服务风险、促进业务实现更大商业价值。

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从工具到助手:人工智能在客户服务中的角色演变

——平安科技智能客服总负责人?杨丛懋

工具代表这客观存在的规则,而助手则意味着主观的理解和洞察。结合我们现有的业务场景和客服智能化尝试,在客户体验中,平衡客户满意度和运营成本,新一代客服机器人能够给客户提供什么样的服务,以及能够在多大程度上提升效率并提高客户的服务感受,是确定人工智能发展演进方向是否正确的重要衡量标准。

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智能客服下的管理体系

——COPC中国区总监?崔晓

人工智能现阶段作为一种工具和手段,需要服从于体系,不仅是客服中心体系,也需要服从于管理体系,其终极目标是要服务于企业核心目标,即实现盈利及顾客满意度。COPC公司认为,人工智能技术这把双刃剑始终应该为管理体系所用,而不能本末倒置。我们依旧要对使用智能客服的场景绘制顾客体验旅程图,从顾客体验的角度找到影响顾客体验的优势和劣势,依然需要了解智能客服的顾客体验和解决率。而现阶段的要务是如何实现人工和机器人较好的结合和平衡。

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智能化能力与客户体验管理

——鹈鹕顾问总经理兼首席顾问?邢焱

对于客户服务而言,智能化能力的“客户视角”是人工智能的根本价值。我们需要理解的是,整个客户行为来自于客户与企业服务的全流程、全生命周期,环境、载体、界面、功能、交互、内容这些交互过程的感觉带来情感变化,最终带来客户行为上的变化。

因此,就客户体验而言,我们需要关注的,不只是客户的行为层数据,更需要关注客户的情感层数据和体验层数据。此外,智能化能够对企业业务提供有效支持的三个不可或缺的前提是:客户化场景预设、业务系统对接,以及知识呈现的客户化。落地到客服中心,企业需要考虑的核心问题是:如何在以数据为基础的前提下,实现智能洞察、智能交互和智能支撑。

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