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由易谷网络科技股份有限公司作为总集成商所建设的中国银行新一代智能客服项目于2019年11月28日凌晨完成所有国内分行的推广工作,实现了中国银行客服系统的全面升级。这意味着“数智驱动、全程洞察、管理升级”新客服体系的建立,将助力中国银行冲破爆发拐点,开创智能化客服新时代。
中国银行新一代集团客服项目坚持科技引领、创新驱动,以系统整合、服务提升、转型增效为目标,在智能时代面向集团外部客户和内部客户提供数字化、全球化、综合化服务的基础平台,是中行自蓝图项目(核心系统改造项目)之后的规模最大、投资最大、覆盖面最广、服务渠道最多、集成难度最大、建设时间最短的项目之一,是行方科技部门与业务部门深度合作的集大成力作。
易谷网络作为本项目的总集成商,从2018年3月14日入场以来,投入常规项目人员100多人,历时近600天,通过三个主要批次的上线完成了多渠道全媒体联络系统的部署,IVR流程、多媒体座席工作台、运营管理、报表等系统的开发,质检、排班、培训考试、客户之声等系统的深度客户化定制,智能IVR、智能机器人、智能知识库等智能化应用的完整集成。通过白名单测试、试点行推广、分行推广等步骤逐步完成了全国推广上线工作。
中国银行新一代智能客服系统注重客户体验、座席代表赋能、运营管理精细化,在实现多渠道全媒体统一服务的同时强调客户之声、商机流传等价值输出体系,将人工智能应用在服务与营销的全流程。本系统不仅是一个服务平台,同时也是一个营销平台、客户运营的承载平台。
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本系统下一步的重点是完成中国银行集团其他下属机构服务与营销平台的整合,打通中国银行集团客户服务之间的屏障,为客户实现一点接入多点服务的多维服务体验。
智能服务与营销之集大成者
易谷网络致力于智能服务与营销,将“智能服务与营销之集大成者”作为自己的愿景。将“为企业实现人工智能的应用落地、提供自主可控的多渠道全媒体联络中心解决方案、产品化的联络中心管理组件、远程银行平台”作为发展战略。中国银行新一代客服项目是易谷网络投入资源最多、集成难度最高、客户要求最为严格的智能服务与营销项目。本项目的成功上线为易谷网络打造了一支铁军、打磨了多个产品、积累了更多在智能服务与营销领域的系统集成经验。易谷网络将怀着感恩的心,继续为中国银行提供更为优质的服务,并努力提升自己的技术实力与项目管理能力,持续将本系统打造成国际领先水平,为中国银行的“科技引领”做出贡献。